Năm 2024 mang đến nhiều xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng, tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ. Để bắt kịp xu hướng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần cập nhật và áp dụng xu hướng mới vào hoạt động kinh doanh của mình
Dưới đây là QCV chia sẻ 10 xu hướng dịch vụ khách hàng nổi bật mà bạn không thể bỏ lỡ để áp dụng cho doanh nghiệp.
1. Trí Tuệ Nhân Tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ khi đại dịch COVID-19. Xu hướng AI trong dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục phát triển mạnh mẽ vào năm 2024.
Một số ứng dụng của AI phổ biến mà bạn cần biết:
- Chatbots– Tự Động Hóa Giao Tiếp Với Khách Hàng: Chatbot có thể trò chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên, trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề phổ biến, và thực hiện các tác vụ như đặt hàng hoặc đặt lịch hẹn. Chatbot có khả năng hoạt động 24/7, giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần sự can thiệp của nhân viên con người.
- Trợ lý ảo cá nhân hóa (Virtual Assistants): Các trợ lý này có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu lịch sử và hành vi, từ đó đưa ra các gợi ý, lời khuyên và hỗ trợ phù hợp hơn.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách phân tích hành vi, lịch sử giao dịch và sở thích của họ. Thông qua việc học từ dữ liệu lớn, AI có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến dịch marketing phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
- Hỗ Trợ Khách Hàng Qua Giọng Nói (Voice AI): Công nghệ này giúp tự động hóa các cuộc gọi dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Ví dụ như Google Duplex là công nghệ AI của Google có thể tự động thực hiện các cuộc gọi như đặt lịch hẹn nhà hàng hoặc cắt tóc mà người dùng không cần phải tự thao tác.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Năm 2024 chứng kiến sự gia tăng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nhờ vào dữ liệu và AI, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích, nhu cầu và hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Spotify sử dụng dữ liệu để tạo danh sách phát nhạc cá nhân hóa cho từng người dùng, giúp họ khám phá âm nhạc mới dựa trên sở thích nghe nhạc trước đó.
3. Dịch vụ tự phục vụ phát triển mạnh mẽ (Self-Service)
Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ tự phục vụ hơn, từ việc đặt câu hỏi đến giải quyết vấn đề mà không cần hỗ trợ từ nhân viên. Các doanh nghiệp phát triển các cổng thông tin, cơ sở kiến thức và ứng dụng giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề.
Bạn có biết Amazon cung cấp một trang trợ giúp phong phú với các bài viết, video hướng dẫn và chức năng theo dõi đơn hàng tự động, cho phép khách hàng tự kiểm tra mà không cần liên hệ tổng đài.
4. Tùy chọn đa kênh (Omni-channel)
Khách hàng mong muốn có thể liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh như điện thoại, email, mạng xã hội, ứng dụng di động, hoặc trò chuyện trực tiếp (live chat) và có được sự thống nhất trải nghiệm giữa các kênh này.
Để đạt được trải nghiệm đa kênh hoàn hảo, việc tích hợp liền mạch tương tác trực tuyến và ngoại tuyến là quan trọng. Điều này đảm bảo rằng liên lạc với khách hàng là nhất quán và an toàn trên mọi kênh thông qua hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng.
5. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng Với Công Nghệ AR và VR
Thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) đang được ứng dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp bán lẻ, bất động sản, và du lịch đã bắt đầu sử dụng AR/VR để khách hàng có thể “trải nghiệm” sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi mua.
Tại IKEA đã phát triển ứng dụng IKEA Place cho phép khách hàng sử dụng AR để xem trước các sản phẩm nội thất của họ trong không gian nhà riêng trước khi quyết định mua.
6. Sự Thân Thiện Với Môi Trường
Ý thức về môi trường và phát triển bền vững đang trở thành yếu tố quyết định trong cách mà khách hàng đánh giá doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp ngày càng tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ khách hàng thân thiện với môi trường, từ quy trình giao hàng xanh, giảm thiểu bao bì, đến việc sử dụng năng lượng tái tạo trong các trung tâm dịch vụ khách hàng.
7. Sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc
Sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc là những tiêu chuẩn dịch vụ thiết yếu, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện tương tác khách hàng. Các doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng về kỹ năng giao tiếp để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
Sự ứng dụng của Emotion AI là xu hướng mới nổi cho phép công nghệ nhận diện và phản hồi cảm xúc của khách hàng thông qua các cuộc hội thoại hoặc biểu cảm. Nhờ vào đó, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để phù hợp với tâm trạng và cảm xúc của khách hàng.
8. Hỗ Trợ Khách Hàng Qua Video và ưu tiên thiết bị di động
Video đang trở thành kênh hỗ trợ khách hàng phổ biến. Thay vì gọi điện thoại hoặc gửi email, khách hàng có thể sử dụng các cuộc gọi video trực tiếp để giải quyết các vấn đề phức tạp, nhận được sự hỗ trợ trực tiếp từ các chuyên gia.
Ví dụ: Khi khách hàng gặp lỗi cài đặt phần mềm, họ có thể quay video mô tả lỗi và gửi cho bộ phận hỗ trợ, giúp nhân viên giải quyết vấn đề hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
9. Tích hợp dịch vụ trên các ứng dụng nhắn tin
Các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, Messenger, và WeChat đang dần trở thành một kênh hỗ trợ khách hàng quan trọng. Với khả năng trả lời nhanh chóng, trực tiếp, đây là cách thuận tiện để khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp.
10. Quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu
Nghiên cứu The Person Behind the Data cho thấy có đến 74% người tiêu dùng đánh giá cao quyền riêng tư dữ liệu của mình và 82% lo ngại về cách các công ty sử dụng dữ liệu này. Vi phạm dữ liệu có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm niềm tin vào thương hiệu.
Vì vậy, doanh nghiệp cần bảo đảm thông tin của khách hàng được bảo mật một cách an toàn nhất.
Kết Luận
Năm 2024 đánh dấu bước tiến lớn của công nghệ trong dịch vụ khách hàng với trọng tâm là cải thiện trải nghiệm của người dùng, tối ưu hóa quy trình thông qua AI, và tăng cường sự tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng. Sự phát triển của các công nghệ như AI, AR/VR, và các phương tiện hỗ trợ đa kênh sẽ mang lại những cơ hội mới và nâng tầm dịch vụ khách hàng lên một cấp độ hoàn toàn mới.
Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu các xu hướng dịch vụ khách hàng nổi bật của năm 2024. Nếu bạn còn bất cứ vấn đề nào cần được giải đáp, hãy liên hệ với QCV để được hỗ trợ ngay nhé!
