Có một sự thật rằng, việc chi phí phải bỏ ra để duy trì khách hàng cũ có thể giảm đến gần 10 lần chi phí để tạo ra khách hàng mới của doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ trước thị trường cạnh tranh khốc liệt để tiết kiệm chi phí marketing lại là một bài toán khó đối với hầu hết các doanh nghiệp.
Dưới đây là một số ý tưởng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà QCV muốn chia sẻ để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng.
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa là cách tuyệt vời để thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, và chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.
Nguồn ảnh: Freepik
Ví dụ như:
- Gửi thông điệp chúc mừng sinh nhật kèm theo mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt.
- Tạo ra các đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7
Ngày nay, khách hàng mong đợi được hỗ trợ bất cứ lúc nào. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 qua các kênh như live chat, chatbot, email, hay điện thoại sẽ giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc kịp thời và chuyên nghiệp.
Với sự hỗ trợ của các công cụ đắc lực và hiện đại như sử dụng chatbot AI để giải quyết các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng ngay lập tức ngay cả ngoài giờ làm việc.
Nguồn ảnh: Freepik
3. Chương trình khách hàng thân thiết
Đây là ý tưởng chăm sóc khách hàng đã được áp dụng phổ biến ở nhiều doanh nghiệp nhằm xây dựng mối quan hệ trung thành của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể khuyến khích sự quay lại của khách hàng bằng cách triển khai các chương trình tích luỹ điểm thưởng cá nhân sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ: Ví dụ như:
- Tích lũy đểm trên tổng số tiền thanh toán
- Tích lũy điểm trên số lượng sản phẩm nhất định để nhận ưu đãi
- Tích lũy điểm dựa trên số lần khách mua hàng
Nguồn ảnh: Freepik
Ý tưởng này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy nhận được lợi ích sau mỗi lần mua hàng mà còn tạo động lực để khách mua thêm nhiều hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thẻ mua hàng tích điểm sớm trở thành đòn bẩy giúp khách hàng trung thành với cửa hàng hơn và nhanh chóng trở thành khách hàng thân thuộc.
4. Chủ động lắng nghe phản hồi
Chủ động tìm hiểu và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là cách tốt nhất để hiểu rõ về những điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp. Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
Nguồn ảnh: Freepik
Doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều cách để xin ý kiến phản hồi của khách hàng như:
- Gửi email khảo sát ngắn gọn sau mỗi giao dịch để hỏi về trải nghiệm của khách hàng.
- Tích hợp mục đánh giá hoặc bình luận trên website để khách hàng dễ dàng gửi phản hồi.
5. Hỗ trợ đa kênh
Ngày nay với sự phát triển tăng tóc của các nền tảng Thương mại điện tử và các mạng xã hội. việc chăm sóc khách hàng và hỗ trợ đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đem lại một trải nghiệm thống nhất trên các kênh khác nhau.
Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh giúp khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp một cách dễ dàng qua nhiều nền tảng khác nhau như mạng xã hội, email, điện thoại, website, và các ứng dụng nhắn tin. Từ đó, giữ chân khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp và thuyết phục họ để gia tăng doanh thu.
Nguồn ảnh: Freepik
6. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên để họ có kỹ năng giao tiếp tốt, giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ để cải thiện kỹ năng giao tiếp và lắng nghe của nhân viên.
7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng của chăm sóc khách hàng. Đừng quên theo dõi sau khi giao dịch hoàn tất để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gọi điện hoặc gửi email kiểm tra sau khi khách hàng nhận sản phẩm để hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng và xem có vấn đề nào cần giải quyết không. Nếu khách hàng có các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần phải thực hiện các chính sách đổi trả hoặc xử lý ngay lập tức cho khách hàng.
Nguồn ảnh: Freepik
8. Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ
Tặng ưu đãi đặc biệt cho khách hàng quay lại mua sắm không chỉ giúp tạo dựng lòng trung thành mà còn là cách để doanh nghiệp thể hiện sự tri ân.
Nguồn ảnh: Freepik
Ví dụ:
- Giảm giá độc quyền hoặc ưu đãi cho khách hàng đã mua hàng trước đây
- Tin nhắn tri ân vào các dịp lễ đặc biệt
- Quà tặng khuyến khích đánh giá và phản hồi về sản phẩm và dịch vụ
9. Chính sách đổi trả bảo hành sản phẩm và giải quyết khiếu nại
Phần lớn các khách hàng mua sắm trực tuyến đều lo lắng về việc đổi trả sản phẩm trong trường hợp sản phẩm không phù hợp hay phát hiện sai sót, hỏng hóc, đặc biệt trong lĩnh vực thời trang hay điện tử. Doanh nghiệp cần có chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng công khai trên website để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đặt hàng trực tuyến.
Và khi xảy ra vấn đề, việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Một chính sách đổi trả rõ ràng và hỗ trợ tức thời sẽ giúp giảm thiểu sự không hài lòng.
Nguồn ảnh: Freepik
10. Cung cấp thông tin và tư vấn miễn phí
Chia sẻ kiến thức chuyên môn và cung cấp lời khuyên miễn phí cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và niềm tin. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, từ đó tăng cường mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Một ví dụ điển hình rằng các thương hiệu bán mỹ phẩm có thể tổ chức các buổi hội thảo online để tư vấn cách chăm sóc da hoặc các sản phẩm phù hợp cùng hướng dẫn sử dụng chi tiết cho khách hàng.
Nguồn ảnh: Freepik
Kết luận
Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc áp dụng những ý tưởng chăm sóc khách hàng trên đây sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo lòng trung thành và sự hài lòng cao từ khách hàng.
Nếu còn có các ý kiến vướng mắc, các bạn hãy gửi câu hỏi đến công ty chúng tôi. QCV chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp giải pháp tối ưu nhất để bạn có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất!
