Trong thời đại công nghệ số, khách hàng mong muốn sự nhanh chóng và tiện lợi trong các dịch vụ mà họ sử dụng. Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo trải nghiệm liền mạch và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Theo nhiều báo cáo, dự kiến ngành công nghiệp chatbot sẽ có sự tăng trưởng vượt bậc, đạt khoảng 1,25 tỷ USD vào năm 2025 – một mức tăng trưởng đáng kể so với quy mô 190,8 triệu USD ở năm 2016. Tidio cũng đưa ra một thống kê cho thấy, phần lớn người tiêu dùng, cụ thể là 62%, sẽ chọn sử dụng chatbot để được hỗ trợ khách hàng thay vì chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời các thắc mắc.
Dưới đây là một số lợi ích mà chatbot AI có thể hỗ trợ cho doanh nghiệp để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Nguồn ảnh: Freepik
1. Hỗ trợ khách hàng 24/7
Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI là khả năng hoạt động liên tục 24/7. Khách hàng không cần phải chờ đợi đến giờ làm việc của công ty để được giải đáp thắc mắc. Chatbot có thể trả lời ngay lập tức các câu hỏi cơ bản như thông tin sản phẩm, quy trình đặt hàng, chính sách hoàn trả, v.v. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giảm bớt áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Theo một nghiên cứu từ Forrester, hơn 60% khách hàng cho biết họ mong muốn được hỗ trợ ngoài giờ hành chính. Chatbot đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp dịch vụ tự động, mọi lúc, mọi nơi.
Nguồn ảnh: Freepik
2. Giảm thời gian chờ đợi
Theo IBM, chatbot có thể giảm thời gian xử lý yêu cầu từ 40-60%, vì chúng có khả năng xử lý cùng lúc hàng nghìn tương tác mà không bị quá tải.
Khách hàng thường không thích phải chờ đợi quá lâu để được hỗ trợ, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Chatbot có thể xử lý ngay lập tức các yêu cầu phổ biến mà không cần can thiệp từ con người. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
AI chatbot có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp những câu trả lời được cá nhân hóa dựa trên lịch sử tương tác, sở thích, và hành vi của họ. Thay vì cung cấp các câu trả lời chung chung, chatbot có thể dựa trên thông tin sẵn có để đưa ra những đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Ví dụ, một chatbot trong lĩnh vực thương mại điện tử có thể gợi ý sản phẩm mới dựa trên những sản phẩm khách hàng đã mua trước đó. Điều này không chỉ tăng trải nghiệm người dùng mà còn góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng.
Nguồn ảnh: Envato Elements
4. Tăng cường tương tác liên tục
Chatbot không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn có thể giữ chân họ bằng cách cung cấp nội dung giá trị như thông báo về các chương trình khuyến mãi, sự kiện, hoặc các ưu đãi độc quyền. Việc này giúp tạo sự tương tác liên tục với khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Theo báo cáo của Salesforce, khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Việc giữ liên lạc và tương tác liên tục với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự trung thành này.
5. Giải quyết vấn đề tức thì và chính xác
Khả năng phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp chatbot hiểu rõ và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Thậm chí, chatbot có thể tự động phát hiện các vấn đề phức tạp và chuyển chúng cho nhân viên hỗ trợ phù hợp. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không bị lãng phí thời gian với các câu trả lời không liên quan và được hỗ trợ đúng lúc, đúng cách.
Nghiên cứu từ Gartner cho biết, đến năm 2025, 80% các yêu cầu dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý bởi AI mà không cần sự can thiệp của con người, giúp tăng hiệu quả và độ chính xác trong việc giải quyết vấn đề.
6. Tiết kiệm chi phí vận hành
Theo Juniper Research, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 8 tỷ USD hàng năm nhờ vào việc sử dụng chatbot AI trong dịch vụ khách hàng, chủ yếu nhờ vào việc giảm số lượng nhân viên hỗ trợ và giảm thiểu các vấn đề phát sinh do chậm trễ xử lý.
Sử dụng chatbot giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí cho việc thuê và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏ hoặc những ngành có nhu cầu hỗ trợ cao, chatbot có thể là một giải pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả. Thay vì phải thuê nhiều nhân viên để hỗ trợ khách hàng, một chatbot có thể xử lý cùng lúc nhiều yêu cầu mà không tốn kém quá nhiều chi phí vận hành.
7. Cải thiện quyết định dựa trên dữ liệu
Chatbot AI không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn thu thập dữ liệu về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các dữ liệu này để phân tích và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện dịch vụ, tối ưu hóa các sản phẩm và đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược.
Nguồn ảnh: Envato Elements
Một nghiên cứu từ McKinsey cho thấy rằng việc sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm có thể làm tăng doanh thu lên đến 10-30%, đặc biệt là trong các ngành như bán lẻ và dịch vụ tài chính.
KẾT LUẬN
Sử dụng chatbot ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng mang lại nhiều lợi ích rõ rệt từ việc giảm thời gian chờ đợi, cung cấp dịch vụ 24/7 đến tối ưu hóa chi phí vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ứng dụng chatbot AI không chỉ giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, tăng sự hài lòng và trung thành với thương hiệu. Việc đầu tư vào công nghệ chatbot không chỉ là một lựa chọn, mà còn là một yêu cầu tất yếu để doanh nghiệp có thể cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời đại số.
