Doanh nghiệp nào cũng biết rằng cần phải làm dịch vụ khách hàng, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng nghĩ đến việc đặt ra các “tiêu chuẩn”. Việc thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp rất quan trọng, giúp hoạt động này của doanh nghiệp có mục tiêu rõ ràng, có động lực để cải thiện và tìm ra những “lỗ hổng” để “làm đầy”. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là những mục tiêu vi mô có thể đo lường được, hướng đến mục đích lớn hơn là sự hài lòng của khách hàng. Đó là điều tối thiểu mà dịch vụ của bạn phải có được.
Tiêu chuẩn chính xác
Để đưa ra một ví dụ trong cuộc sống, khi bạn hỏi đường ai đó. Hắn chỉ phía trước nói: “Dễ dàng, đi xuống đi.” Bạn vui mừng với sự sửa chữa nhanh chóng và đi theo hướng được chỉ định, và chẳng mấy chốc bạn bị lạc và phát hiện ra rằng anh ấy chỉ nói vì điều đó.
Nhanh là tốt nhưng khách hàng sẽ không đánh giá cao nếu câu trả lời không chính xác. Ngược lại, nếu bạn đến muộn nhưng đúng thì ít nhất bạn vẫn được họ tôn trọng.
Tỷ lệ thành công của khách hàng: Số lượng khách hàng đã tìm thấy những gì họ muốn so với những khách hàng không hài lòng. Các thương hiệu có thể định nghĩa thành công là gì và các con số sẽ tuân theo định nghĩa đó. Tỷ lệ phần trăm càng cao, khách hàng càng thành công.
Điều gì sai: Các biện pháp sử dụng phương pháp Lean Six Sigma (Mô hình Cải thiện Năng suất Chất lượng), tập trung vào việc phát hiện các lỗi trong suốt quá trình làm việc. Tiêu chuẩn này đạt được bằng cách theo dõi 100 đến 1.000.000 đơn vị điều tra, mặt hàng đã bán, tương tác của khách hàng hoặc các khiếu nại khác về sản phẩm. Một thước đo tốt về dịch vụ khách hàng có thể là “1 lời phàn nàn trong 1.000 cuộc khảo sát về dịch vụ là không chính xác.” Giá trị thấp có nghĩa là dịch vụ hiệu quả.
Tiêu chuẩn về tốc độ
Tiêu chuẩn về tốc độ là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được giải quyết nhanh chóng các khó khăn và nhận được hỗ trợ kịp thời cho mọi vấn đề của mình.
Để đảm bảo tiêu chuẩn về tốc độ, các chỉ số sau cần được quan tâm trong dịch vụ khách hàng:
- Thời gian phản hồi đầu tiên: Là khoảng thời gian trung bình cho đến khi mà khách hàng nhận được câu trả lời lần đầu tiên. Lúc này các kênh chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng để thu thập yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên sử dụng các hệ thống gửi tin nhắn tự động khi khách hàng nhắn tin để làm hài lòng khách hàng.
- Thời gian phản hồi: Là tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời phản hồi khách hàng.
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: Đây là yếu tố quan trọng đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Thời gian giải quyết vấn đề: Là khoảng thời gian trung bình để doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy phân cấp mức độ quan trọng của vấn đề và mục tiêu thời gian giải quyết dựa theo mức độ đó.
Tiêu chuẩn về tính minh bạch
Tính minh bạch là một tiêu chuẩn khó đo lường và hầu hết các số liệu dự kiến chỉ đại diện cho một phần của toàn bộ quy mô. Để phân tích được tính minh bạch, doanh nghiệp cần có dữ liệu lớn và phải đầu tư nhiều chi phí vào việc phân tích dữ liệu.
Tiêu chuẩn minh bạch được thể hiện qua chỉ số tỷ lệ nhận thức của khách hàng. Nếu khách hàng phải chờ đợi một điều gì đó không chắc chắn và không được giải thích cụ thể, họ sẽ cảm thấy mệt mỏi.
Tiêu chuẩn về hiệu suất
Trong dịch vụ khách hàng thì tiêu chuẩn về tốc độ và hiệu suất thường khá khó để cân bằng và ngược nhau. Ví dụ một người xếp hàng mua cafe, anh ta vừa muốn dịch vụ khách hàng phải thật nhanh và vừa muốn chất lượng cốc cafe phải thật là ngon. Để đánh giá về tiêu chuẩn hiệu suất, chúng ta sẽ đến với các chỉ số như sau:
- Số lần trả lời cho các vấn đề: Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ biết được khả năng giao tiếp của nhân viên và nỗ lực mà khách hàng bỏ ra là như thế nào.
- Số phút cho mỗi vấn đề: Số liệu này giúp doanh nghiệp so sánh hiệu quả làm việc của các nhân viên.
- Thời gian chiếm hữu trung bình: Là khoảng thời gian trung bình của một nhân viên tư vấn khi tương tác và tư vấn với khách hàng.
Tiêu chuẩn ủy quyền
Kiểm soát tốt là một trong những nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng, mặc dù việc thiết lập các tiêu chuẩn là khó khăn
Tỷ lệ vấn đề tương tự: Số lần xuất hiện của cùng một vấn đề chia cho số lượng tất cả các yêu cầu của khách hàng. Nếu bạn trả lời lặp đi lặp lại cùng một câu hỏi, điều đó không có nghĩa là khách hàng của bạn nhất thiết phải hiểu biết. Nó có nghĩa là bạn không cung cấp cho họ thông tin đủ tốt. Một số câu hỏi nhất định (3% trở lên) cần được thêm vào phần Câu hỏi thường gặp, Hướng dẫn hoặc Trợ giúp của bạn. Mục tiêu của bạn là giữ tỷ lệ các vấn đề như vậy dưới 3%.
Tiêu chuẩn thân thiện
Hành vi thân thiện là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng. Những tiêu chí này sẽ cho bạn biết liệu bạn có đủ thân thiện để khiến khách hàng hài lòng hay không
Chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS). NPS đo lường khả năng một khách hàng sẽ giới thiệu bạn với những khách hàng khác. Nó nhắm vào ý định chứ không phải cảm xúc, dẫn đến những phản ứng không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc. NPS c được thu thập thông qua khảo sát dịch vụ: Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ/sản phẩm đó cho bạn bè/người thân của mình ở mức nào? Chỉ số này được đo bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm số người trả lời thuộc nhóm “Phản đối” (0-6) trừ đi phần trăm số người trả lời thuộc nhóm “Ủng hộ” (10 – 9). Các công ty có lòng trung thành của khách hàng cao nhất, chẳng hạn như Apple, đạt điểm từ 75-85%
Chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS)
Khảo sát chuyên sâu: Các câu hỏi khảo sát tương tự như trên nhưng có nhiều câu hỏi hơn để đi sâu vào khách hàng, điều này thường được thực hiện qua email bằng Google Forms.
Một trong những ưu điểm lớn của định dạng này là bạn có thể đặt một số câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn và đề cập đến các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, ngay cả với những người không có mối liên hệ thực sự. Ngoài ra, một thời gian sau khi tương tác, khách hàng có thể có cái nhìn cân nhắc hơn
Đánh giá dịch vụ: Hãy để khách hàng của bạn đánh giá dịch vụ ngay sau khi tương tác, thường theo thang điểm từ 1-5. Tiêu chuẩn khen không dưới ⅘, nếu dưới 3 sao là quá nhiều, bạn cần xem lại điều gì khiến khách hàng không hài lòng.
=> Nếu bạn cần được tư vấn thêm về thiết kế website và banner web hay còn điều gì băn khoăn hãy kết nối với mình “Công ty công nghệ QCV Việt Nam” để được tư vấn 24/7 qua:
- Website: thietkeweb.vn
- Mail: Hotro@thietkewebqcv.vn
- Hotline: 097.120.9898
